２０２０年に住宅メーカーの男性社員（当時２４歳）が自殺したのは、客から著しい迷惑行為を受けた「カスタマーハラスメント（カスハラ）」などで精神疾患を発症したことが原因だとして、柏労働基準監督署（千葉県）が労災認定していたことがわかった。自殺とカスハラの因果関係を認める労災認定が明らかになるのは異例。
男性は、１９年４月に埼玉県越谷市の「ポラス」に入社し、関連会社で注文住宅販売の営業を担当。千葉県内の住宅展示場で働いていた２０年８月末、社員寮の自室から飛び降りて亡くなり、両親が２２年２月に労災申請していた。
労災認定は昨年１０月。認定などによると、男性は２０年２月、住宅を新築中の男性顧客に追加費用が必要になったと説明したことをきっかけに、この顧客から叱責（しっせき）を受けるようになった。業者が汚した隣地の外壁を清掃させられたほか、休日に電話に出なかったことに怒りをぶつけられたこともあった。こうしたクレームの詳細を上司らは把握していなかった。
２０年８月上旬には、業者が現場近くの路上に駐車し、近隣住民に迷惑がかかっていると顧客から強い口調でクレームがあった。男性の携帯電話には「そんなんじゃ銭なんか払えねえぞ」「すいませんで済むか、おめえ」などとまくし立てる音声が残されていた。男性は、責任者だった現場監督とともに顧客宅を訪れて謝罪したが、２０分ほど一方的に話を聞かされ、「バカ」などと責められたという。
これらを踏まえ、同労基署は、精神障害の労災認定基準にある「顧客らから対応が困難な注文や要求を受けた」「顧客らから著しい迷惑行為を受けた」にあたると指摘。強い心理的負荷がかかり、精神疾患を発症したと判断した。
「著しい迷惑行為」については、厚生労働省が昨年９月、カスハラの類型に位置付け、労災の新たな認定基準に加えている。
両親側代理人の生越照幸弁護士は取材に対し、「利益をもたらす客に企業側が強く対応するのは難しく、カスハラの問題は表面化しにくいが、今回は通話の記録があり、認定の決め手の一つになった」と述べた。
一方、今回の認定は、会社側の対応も問題視した。クレームを受けた際の相談・報告体制のルールが会社側になかったためだ。
ポラスは「カスハラなどを理由とする労災認定を会社として真摯（しんし）に受け止め、誠意を持って遺族に対応している。再発防止に向けた取り組みを引き続き、行っていく」とし、カスハラ相談窓口の拡充や、外部機関と連携したメンタルヘルスケアなどに取り組んでいるとした。
両親「客なら何をしてもいいわけではない」
男性の両親が今月取材に応じ、「客なら何をしてもいいわけではない。同じような被害が二度と起きてほしくない」と訴えた。
両親によると、男性は幼い頃から不器用だが、責任感が強い性格だった。入社１年目は販売成績が優秀で会社から表彰された。ところが亡くなる２か月前、父親に「２年目の壁にぶつかっている」と伝えていた。「みんな忙しそうで、助けてもらえる時間がない」とも漏らしていたという。
両親は、息子の悩みに気づけなかった自分たちを責め続けている。その上で、父親は「客は怒りをぶつけられる側の気持ちをほんの少しでも想像してほしかった」とし、母親は「助けを求められる職場環境を整えてほしい」と話した。
参照元：https://www.yomiuri.co.jp/national/20240722-OYT1T50197/
ポラスってどんな会社？板挟みになった男性社員【ネットの声】
業者が近隣住宅の壁を汚したり、路上駐車したりしていれば、これからそこに住む家主としては嫌だとは思うだろうな。
最初のきっかけから、ちょっとの間違いも許せない状況になったのだろうな。
こうなった時に、会社としてはずっと新人にまかせっきりという状況で問題が解決すると思ったのだろうか。
だとすると、カスハラだけでなくパワハラも追加だね。。
会社はカスハラから社員を守らないと。
心配だから、連絡して見よう。
自分もうまくいかないことがあると、つい対応のフリーダイアルのお姉さんに文句言ってしまうことがあるけど、気を付けなきゃ。
この会社の創業者は既にお亡くなりになっていますが「顧客とお客様」について独自の理論を持っていました。
以前にこの会社に勤めていましたが社員に重荷を背負わせる体質は変わっていませんね…なくなった方のご冥福をお祈りします。
ミスなんて報告したら逆に上司から叱責されるから報告していなかったと思われます。
会社が社員を守る体制が無く、建築会社へのルール徹底もさせてない。
今回は不幸な結果になったが、突き詰めると会社の責任だと思います。
道が90度にカーブしてるところに停めるのでとても邪魔で、毎回慎重に通らないといけないので急いでいるときなど迷惑だなとずっと思って生活していました。
駐車スペースには日除けのタープと簡易トイレを置いていたので、トラックは路駐するのが当たり前なのだと思います。
一度もう少しトラックを下げてほしいと伝えたけど、電話対応した人は業者へ伝えなかったらしく全く改善されませんでした。
クレーム扱いされたんでしょうか。
それ以来ポラスには悪い印象しかないです。
末端が割を食うのは当たりまえ。
社員が死んでも放置。
会社は、業務上で追い込みをかけられた元顧客に対して、心的傷害を与えた事の顛末を迎えた事に対しての責任の追及と故人に対して誠意ある対応を勝ち取れるかどうかが本当の意味での誠意ある対応ではないかと思う。
会社内だけの対応で済ます事では故人も休まらないだろうと思うが。
しかし社員にとってはブラックな職場として有名で、以前は「業務拡大のため中途社員募集中」を常にやってましたね。本音は、数年で辞める人が多かったせいであることはバレバレでした。
会社の上司が度重なるカスハラを把握してなかったってのも意味がわからんし。
追加料金は詳細不明なんでともかく、他所の外壁を汚して何故か社員に後始末させたり路駐し始めるのは普通に現場業者も大概なんじゃ…
アレな質の業者とクレーマーの中間責任者特有の板挟みになったってことなんですかね？
これは現場監督や会社が悪いやろ
近隣の壁を汚したり路上駐車
それは施主さんは怒るよ
何でもかんでもカスハラやら何ハラやら言い過ぎなのでは
予定してなかった追加料金（たぶん納得出来てない）支払えって言われて、その後に隣地の壁汚されて、路駐で迷惑かけてるなら怒るよな。
2年目の社員にそこまで背負わせた会社が一番悪いですね。
振り払う力は生きていく上で必要。法は侵してはならないが、責任感罪悪感に捕らわれず逃げたりチクったり、命は守って欲しい。
でも疲れ切ってしまうと難しいよね。残されたヒト達が、学び成長出来ると良いですね。
客は、その人物だけでない。いくらでもいる。
個人的に思うが飲食店やサービス業の店員に丁寧に接すると
とても丁寧なサービスで応えてくれる事が多いと思います。
同社への施主からのクレーム対応にも同行しましたよ。
一般論として、経験上、生活に余裕が無い施主と、暇を持て余してるリタイア施主はクレイジーな要求を連発しますね。
一方、生活に余裕のある施主は何事も対応が穏やかですね。
社内ウェブには連絡先も書かれてる。
けど、ここまで追い詰められるほどの精神状態で、相談する時間もないような人が果たして見つけられるだろうか？
うっとおしいくらい周知する必要があると思う。
客の物言いも問題だが、上司に報告が無いというのが企業の体質なのか、上司に話せない理由が何かあったのか。
それ以外にも現場労働を強要させたのが誰なのかなど、複数の問題が積み重なったものだと思います。
何より、当の本人がその状況を何故受け入れ続けてしまったのか。
調べても亡くなった方の心まではわからないですし、有耶無耶にされて終わってしまうのでしょうね。
だとしたらいくらカスハラと騒いだところでこんなこと無くならないょね
実質的な効果のある対策としては客じゃなくて嫌がらせする者として訴訟の対象にするとか
ゴネれば得するって思ってるのが多すぎるし実際そうなってしまうってことも問題
(売買仲介営業15年、注文住宅営業15年)
数年前、就職活動中の息子に与えたアドバイス
「絶対に不動産業界には関わるな！絶対に! 絶対に!」です
これをご覧の子を持つ親御様
どうぞご参考になさって下さい。
恫喝はもちろん悪い。
だが、これは恫喝を皮切りにした、企業の問題。
だから労災なのでしょうが。。。
クレーム対応の現場は怒鳴られ追い詰められる。
会社側は何が問題があるになっているのか把握していない。
カスハラと言っている企業のほとんどは、実は社内の体制がおかしいのでは？
現場の人間に皺寄せが行っているのを分かっていながら放置して、それをカスハラが悪いです片付けようとしているのでは？と思いました。
業務時間内に、自分の部下が顧客対応で、不当な労働をしていたのに、上司が把握していないというのは、そもそも認められない。
それを言ったら、もう客じゃないわ！
もう対応しません。で一切対応しない。ていう基準を作るべき。すでに基準ある企業もそれなりにある。
つまりは上司に相談しにくい環境で仕事をさせられていたのだと思う。
なぜそんな環境で課員に仕事をさせるのですか？
近隣住宅の壁を汚したり、路上駐車とかなければ客もここまで怒ることはない
絶対他にもあって客も我慢ならなかったんでしょ
ポラスは建てたら終わりだけど客はずっとその場所に住むんだから
ポラスのような会社でもそんなタチの悪い業者と契約してるんだ？
これはさせられたというより、当然しなければならないことだと思うが…
おかしい客もいるが、新人に任せていた会社の責任だな。
がコレってただのクレームだよねぇ？
上司にブン投げてしまえば追い込まれる事もなかっただろうに。そんな風土じゃなかったのか
越谷市唯一の大企業w
親戚が働いてるし、福利厚生もまあまあ良いイメージだったけど、一気にイメージ悪くなった。ちなみに私も親戚もポラスでは家を買ってません。
客と言うより会社の上の連中の責任。
正直、自分が家を建てるって時に当たるとちょっと嫌だな
管理人の率直な感想
住宅メーカーの社員が自殺するケースは思いのほか多いです。
パワハラや過労やうつ病やカスハラなど、様々な原因で多くの人が自死を選んでいる現実がある。
本件の顧客の口調は高圧的で言葉が悪い。
それは確かなのですが、「追加費用とは？」「そりゃ怒る」「カスハラではなくクレームでは？」など疑問の声も上がっています。
確かなのは自殺した社員は被害者だということ。
しかし、それで済ませてしまっては本質的なものも封じてしまう気がしてなりません。
会社と業者と顧客。
男性社員はその板挟みになった犠牲者という感が否めません。
母親が語る「助けを求められる職場環境を整えてほしい」という願いはごもっともだと思います。
そこが本質だと思う。
コメント